15 november
10.00 – 15.30 uur
‘s-Hertogenbosch
399
Wil jij voor jouw zorgorganisatie één centraal meldpunt/servicedesk voor de gehele bedrijfsvoering inrichten, waar jouw klanten terecht kunnen met klachten, wensen, storingen en informatievragen? Of heb je een meldpunt dat je wilt uitbreiden naar een organisatiebreed-servicepunt? Dan is deze training er voor jou en je team!
Let op! Datum gewijzigd naar 15 november.
Het webinar Integrale serviceorganisatie is een oude bekende tussen ons opleidingen aanbod. Door de hoeveelheid interesse in de opleiding bieden we deze opleiding nu ook, naast het vertrouwde webinar, als opleiding aan. Wat zijn de verschillen? De theorie die besproken wordt tijdens het webinar, wordt ook behandeld in de opleiding. Maar met meer ruimte en tijd voor interactie: het stellen van jouw eigen vragen met betrekking op jouw organisatie. Daarnaast brengen we de gehele dag gezamenlijk door met vakgenoten, waardoor er op een formele manier veel kennis op gedaan kan worden over de integrale serviceorganisatie. Bekijk hieronder de volledige agenda om te zien wat je tijdens deze dag gaat doen.
De klantvraag is het uitgangspunt bij de inrichting van een integrale, klantgerichte serviceorganisatie. Jouw klant (medewerker of cliënt) heeft dan één aanspreekpunt voor alle vragen rondom alle ondersteunende thema’s. Een servicedesk is hiervoor een invulling. Maar wel een servicedesk die zich vervolgens eigenaar van de gestelde vraag voelt, totdat de klant tevreden is met het antwoord. In de backoffice van de serviceorganisatie zitten experts die ingezet worden op de sterk inhoudelijke vraagstukken.
Kennis vanuit deze experts wordt op die manier steeds verder richting de klant gebracht. Een portal met de meest gestelde vragen kan voor de klant al een ingang zijn, voordat de servicedesk telefonisch, via mail of via het FMIS benaderd wordt. In een systeem worden alle klantvragen vastgelegd. Die data geeft inzicht in mogelijke procesoptimalisaties. Over welke onderwerpen worden veel vragen gesteld? En wat kunnen we in de organisatie optimaliseren zodat die vragen minder gesteld worden? Het geheel van portal, servicedesk en backoffice, vormt samen de serviceorganisatie en ziet er als volgt uit:
Veel organisaties zijn momenteel bezig met de opzet van een meldpunt of servicedesk en dat is voor iedere organisatie maatwerk. AAG heeft echter een stappenplan ontwikkeld dat handvatten en tools biedt bij de implementatie van een facilitair servicepunt, zónder de organisatiespecifieke situatie uit het oog te verliezen.
Tijdens deze training maak je kennis met het stappenplan, gaan we in op de mogelijkheden om te komen tot een integrale serviceorganisatie voor jouw organisatie en kun je jouw ervaringen uitwisselen met collega’s uit jouw vakgebied.
“Een meldpunt of servicedesk draagt bij aan de tevredenheid van jouw cliënten en medewerkers.”
Jelle Tigelaar, manager
