Zorgorganisatie Inovum werkt efficiënter dankzij TOPdesk

Wouter: “Ik ben sinds 1 februari jl. in dienst bij Inovum. Al snel was mij duidelijk dat de organisatie veel waarde hecht aan de kwaliteit van bedrijfsprocessen. De inrichting van veel processen sloot daar niet echt bij aan. Zo werden storingen en klachten bij de verschillende vestigingen niet eenduidig geregistreerd en werden de diverse processen niet digitaal geborgd. Na alle gesprekken met medewerkers konden we constateren dat er in feite sprake was van een latente vraag om meer efficiency. We wilden met TOPdesk een flinke slag slaan, en dat gaat ook lukken. Dat zien we nu al.”

Erik: “Dat beeld zien we bij veel zorgorganisaties. Afgezien van het gebrek aan kennis, ervaring en menskracht zien veel organisaties ertegenop om de procesmatige problemen aan te pakken. Ze kunnen best zelf bedenken waar het allemaal aan schort, maar zo’n omvangrijk project introduceren en vervolgens implementeren; dat is een ander verhaal. Daar heb je echt wel hulp bij nodig. En vergeet niet: bij zorgorganisaties staat vanzelfsprekend altijd de zorg centraal; de processen daaromheen zijn minder in beeld. Maar ze zijn wél noodzakelijk om goede zorg te leveren op een efficiënte manier. We hebben – steeds in samenwerking met de betrokken afdelingen – de problemen in beeld gebracht, en vervolgens samen naar een oplossing gezocht.”

Organisatie in beeld

TOPdesk is een Enterprise Service Management (ESM) applicatie voor facilitymanagement-, ICT- en HR-afdelingen. Het ondersteunt de diverse processen met onder andere een Self Service app voor registratie en beheer. Om die zo goed mogelijk te laten werken, wordt eerst de organisatie in beeld gebracht, inclusief alle processen. Die worden in de ‘oude’ situatie in veel gevallen ad hoc uitgevoerd, en dat kost veel tijd. Tijd die beter aan de zorg voor mensen kan worden besteed.

TOPdesk is overigens geen standaard: de app wordt specifiek voor de organisatie ingericht. Erik: “Processen zijn dienstbaar aan de zorg, en software moet ondersteunend zijn aan het proces. Dat is voor IT’ers nog wel eens wennen. Bij ons werkt dat anders: als een medewerker aangeeft dat hij/zij moeite heeft met een functionaliteit, dan zoeken we daar een oplossing voor.”

“Dat is wat mij betreft ook de kracht van AAG”, stelt Wouter. “In andere werkomgevingen heb ik gezien dat de adviseur soms even een project opzet en de organisatie vervolgens moet uitzoeken hoe alles werkt. Dat is hier niet gebeurd: alle medewerkers zijn uitvoerig betrokken bij het hele proces. We geven op locatie alle informatie die medewerkers nodig hebben. Dat heeft tot gevolg dat het ‘eigenaarschap’ van kwesties bij de juiste personen ligt. We zien nu al resultaten van het project: de helft van alle meldingen wordt door medewerkers zelf in de app gezet. Dat scheelt per maand zo’n 250 telefoontjes en mails. Over efficiency gesproken!”

Communicatie

Tijdens het hele traject wordt uitvoerig met alle medewerkers gecommuniceerd. Zij weten dus altijd in welke fase het project verkeert. In de nieuwsbrief van Inovum is elke maand ruimte voor een update. Tijdens de vele gesprekken die met medewerkers zijn gevoerd, konden zij alle vragen stellen die bij hen leefden. “Door die gesprekken kregen we vragen voorgelegd die anders waarschijnlijk nooit waren gesteld”, zegt Wouter. “Echte weerstand hebben we eigenlijk niet ondervonden. Natuurlijk moeten mensen altijd wennen aan een nieuw systeem, maar we zien nu al dat iedereen blij is met het resultaat. Als het project is afgerond, en Erik vertrekt naar zijn volgende project, weet iedereen precies hoe de processen lopen en wat hij met TOPdesk moet – en kan – doen. Uit ervaring weet ik dat dat bepaald niet voor alle adviseurs geldt. Dat is een compliment waard!”

Weten welke voordelen TOPdesk jouw organisatie kan bieden? Neem contact op met Erik Vriens, e.vriens@aag.nl.