Lean: niet zomaar een trucje
Wat hebben een goochelaar en lean met elkaar gemeen? Een goochelaar maakt gebruik van trucs en lean is ook een truc. Of niet? Onze visie: lean is een verandering, geen trucje. Zoals elke verandering betekent dat in de praktijk vallen en opstaan, leren en doorgaan.
Lean zonder mean
Lean is een manier van denken en handelen voor de hele organisatie. Toyota, een van de grondleggers van lean, noemt het woord “lean” zelfs niet. Waarom? Om duidelijk te maken dat lean geen verbeterproject is maar een manier van werken die in de organisatie is verweven van hoog tot laag, van de Raad van Bestuur tot de werkvloer.
“Wat vindt de cliënt eigenlijk van deze werkwijze?”
Regelmatig kom ik organisaties tegen die het hier mee eens zijn, maar waarbij na doorvragen blijkt dat lean wordt ingezet als verkapt bezuinigingsprogramma. Iets wat in mijn ogen dubbel fout is. Want de connotatie met “mean” in de zin van efficiënt, kostenreducerend is dan snel gemaakt. Ik ben dan ook altijd alert als iemand het heeft over lean en mean organiseren.
Lean als aanjager voor verbetering
Wat maakt de ene organisatie die met lean aan de slag gaat nou zo succesvol en de andere niet? Laten we deze vraag verduidelijken met een praktijkvoorbeeld. In een van onze workshops werd een praktijkcasus besproken: het cliëntgebonden wasproces van een oudererenzorgorganisatie. De vraag die door de manager Finance voorgelegd werd: is het proces nu slim ingericht?
Klantwaarde centraal
In een Brown Paper sessie hebben we samen met de deelnemers de hoofdlijnen van het proces op papier gezet. De werkwijze die de organisatie hanteerde was dat de wasserij aan de organisatie factureerde en deze de cliënten vervolgens een rekening stuurde voor de was. Elke maand weer. We stelden enkele vragen: wat vindt de cliënt eigenlijk van deze werkwijze? En hoe past dit in regie van de cliënt? Wil de cliënt dit op deze manier of wil hij zelf uitmaken waar hij de was laat verzorgen?
“Ik ben altijd alert als iemand het heeft over lean en mean organiseren.”
Dit leidde tot een denkproces waarbij de fundamentele vraag naar de klantwaarde centraal stond en niet de efficiënte organisatie van het proces zelf. Wel met de focus op het elimineren van verspillingen, maar altijd vanuit de klantwaarde gedacht. Uitkomst is dat de client zelf een wasbudget krijgt en zelf bepaalt waar hij dat inzet. Dat mag bij de organisatiebreed gecontracteerde partij, maar het hoeft niet. En als de client wel afneemt bij die leverancier, factureert de leverancier direct aan de client zonder tussenkomst van de crediteurenadministratie.
Geen trucje, maar een way-of life
En dat is ook de manier: lean moet een wisselwerking zijn tussen leiding en werkvloer. Door continu verbeteren centraal te stellen en een cultuur te stimuleren waarin geleerd wordt van fouten. Door samen met de medewerkers de dialoog aan te gaan en de visie en kaders concreet te maken en te vertalen naar de praktijk.
Organisaties die dit goed geregeld hebben, zijn aantoonbaar succesvoller: een hogere klanttevredenheid, een beter aanpassingsvermogen aan de marktomstandigheden, gemotiveerde en trotse medewerkers én een hoger rendement.
Deze organisaties stellen klantwaarde of de ‘stem van de klant’ (Voice of the Customer of VOC) altijd centraal. Wat ze ook doen, op elk niveau in de organisatie. Elke doelstelling, elk proces, elke taak wordt met de “klantbril” op bekeken: hoe wordt de klant hier beter van? Deze organisaties durven te stoppen met zaken die er in de ogen van de klant niet toe doen. Want dat is verspilling.
Verbetercultuur, hoe dan?
Mooi, hoor ik je zeggen, maar hoe dan? Om een verbetercultuur te realiseren en lean dus niet het zoveelste trucje te laten zijn, is het essentieel dat de organisatie van hoog tot laag elke dag weer bezig is met de vraag hoe het morgen beter kan, dat iedereen weet wat hij of zij bijdraagt aan de klantwaarde.
Hier is een belangrijke taak voor het management weggelegd: uitleggen, motiveren, stimuleren en coachen. Om werkelijk te veranderen en de uitvoering van het werk constant te verbeteren. Te accepteren dat er fouten gemaakt worden, zolang er maar van geleerd wordt! Om als medewerker ook de geboden verantwoordelijkheid te nemen. Door met ideëen te komen over hoe het beter kan. Door ook aan te geven wat je nodig hebt om te verbeteren.
Kortom: lean is geen trucje, als de organisatie zich richt op de gedachte achter lean en niet op de toolbox. Een aantal tips:
- Management
Vraag je af of op elke plek de juiste leidinggevenden zitten. De rol van de manager is een hele belangrijke: deze moet de dialoog aangaan, coachen en stimuleren. - Mentaliteit
Zie lean als een langetermijninvestering, niet als quickwin of bezuinigingsoperatie. Echte gedragsverandering moet voorop staan. Dus niet zomaar even tussendoor, als project, maar met volle aandacht voor de klantwaarde. Die staat centraal. Maak bij elk overleg in de organisatie tijd voor een vast agendapunt: “klant”. - Model
Kijk kritisch naar het aansturingsmodel: hoe faciliteert dit momenteel de veranderpotentie? Of werkt de structuur juist belemmerend en verbeteren we alleen binnen de eigen afdeling, maar overzien we het geheel niet? - Middelen
Kijk naar beschikbare lean tools, maak er gebruik van, maar staar je er niet blind op! Blijf kritisch kijken naar wat wel en niet werkt.
Meer weten over lean in de zorg? Neem contact op of schfijr je in voor onze masterclass lean voor financials in de zorg!
Wil jij de prestaties van jouw financiële team vergroten en leren hoe je Lean in jouw financiële team toepast? Schrijf je dan in voor onze opleiding “Lean voor Financials” en ontdek hoe Lean-principes kunnen helpen bij het opbouwen van een meer betrokken en efficiënt financieel team.
Deel dit bericht:
Ontdek meer over AAG
Bekijk onze expertises en klantcases of lees meer over ons!
