Het servicepunt bij Ons Tweede Thuis: verslag van de medewerkerreis!
Wat een mooie baan hebben wij toch als adviseur! Je komt bij veel zorgorganisaties binnen en mag ze ook helpen met diverse zaken. Zo ben ik sinds half januari betrokken bij het inrichten van een Integrale serviceorganisatie als onderdeel van de ambitie van het Dienstencentrum bij Ons Tweede Thuis. Een hele mooie opdracht met een gemotiveerd en enthousiast projectteam! Het fijne is dat de beoogd coördinator servicepunt al benoemd is en samen met mij en het projectteam al meeloopt met alle projectfases. Door zijn achtergrond als locatiemanager zorg, weet hij goed wat er speelt.
Visie
Eén ingang voor alle zorgmedewerkers voor vragen en meldingen op facilitair en vastgoed gebied, HR, ICT, receptie/ontvangst en communicatie. We zijn daarbij gestart met het formuleren van de uitgangspunten: waar willen we heen, wat moet een servicepunt opleveren en hoe gaan we de samenwerking regelen tussen de diverse onderdelen? Visueel ziet het serviceconcept er zo uit, gebaseerd op ons Servicemodel. Zie het artikel: Logistiek binnen een Integrale serviceorganisatie.
Producten en diensten
We brengen in kaart wat het Dienstencentrum nu “in de etalage” heeft aan producten en diensten. Vervolgens bekijken we waar de klant behoefte aan heeft en of dit goed matcht. De processen die leiden tot deze producten en diensten zijn we door middel van brown paper sessies aan het beschrijven, waarbij we uitgaan van de klantwens. Verspillingen proberen we gelijk uit de processen te halen met een 2.0 versie van deze processen. Heel mooi om de interactie te zien en de verbazing die ontstaat als je een proces echt weergeeft zoals het nu loopt: doen we het zo?
We bekijken ook gelijk welke veelgestelde vragen er nu zijn per afdeling en wat de antwoorden daarop zijn. Dit biedt al een handvat voor “self service” straks. Ook kijken we welke werkzaamheden en taken nu nog bij de specialistische afdelingen liggen.
Tooling
Als we alle processen hebben vastgelegd en het dienstenaanbod staat, gaan we toe naar de inrichting van het meldsysteem TOPdesk. Ook daar gaan we bekijken welke aanpassingen in overleg met de gebruikers nodig zijn om iedereen zo simpel mogelijk een melding te laten doen. Bellen of langslopen blijft ook een mogelijkheid!
Livegang
Ook komen zaken als de werving van servicepunt medewerkers, training en opleiding, afspraken tussen het servicepunt en de specialistische afdelingen en de werklocatie aan bod. En de afspraken over hoe spoed is spoed? Hoe word je geholpen in de avonden en weekenden? Dat volgt de komende maanden allemaal, waarna we met een ludieke campagne “live” kunnen naar verwachting in het eerste kwartaal van 2024! Tot die tijd moet er dus nog een hoop gebeuren.
Communicatie
Communicatie loopt als een rode draad door het hele project heen: na elk belangrijk moment, of “grote” beslissing nemen we alle stakeholders mee in de communicatie. Daartoe is en stakeholdermatrix opgesteld, die veel inzicht geeft in wie je wilt betrekken, informeren, tevreden houden of die besluitvormend zijn. We gebruiken alle media die ons ter beschikking staan. Dat kan een nieuwsbrief zijn maar ook inloop- of bijpraatmomenten, info sessies richting het MT e.d.
Heel mooi om de betrokkenheid te zien van alle OTT-collega’s! Zeker nu we met procesuitwerkingen bezig zijn, zijn er knelpunten (verspillingen in lean-termen) die soms operationeel zijn, maar soms ook een beleidskeuze inhouden. Door zo met elkaar bezig te zijn, voelt het niet als werk maar als een mooie opmaat naar het servicemeldpunt!
Deel dit bericht:
Ontdek meer over AAG
Bekijk onze expertises en klantcases of lees meer over ons!