Skip to content
Terug naar kennisbank

De integrale serviceorganisatie: waardecreatie als basis voor je businesscase

Auteur: Mathijs Ras

In ons werk zien we vaak dat onze klanten willen starten met een integrale serviceorganisatie, maar niet zo goed weten waar en hoe. En: wat levert het eigenlijk op? In dit artikel gaan we dieper in op de toegevoegde waarde van een serviceorganisatie.

Waardecreatie

Een van de eerste vragen is vaak: ja, we willen een serviceorganisatie, met een brede servicedesk, één loket om onze medewerkers of cliënten te ontzorgen, maar wat kost dat eigenlijk? En wat levert het op? Begrijpelijke vragen, maar wat ons betreft te veel gedacht vanuit de kostenkant. Wij stellen de klant centraal, in veel gevallen is dat de zorgmedewerker, maar uiteindelijk gaat het om de cliënt, patiënt of bewoner. Marga Hoek beschrijft in haar boek “Zakendoen in de nieuwe economie” wat mij betreft heel treffend dat waardecreatie het vertrekpunt is en dat waarde ook niet-financieel kan zijn.

Goed, terug naar de serviceorganisatie! Waarom zou je dat willen? Denk eens aan de laatste keer dat je contact hebt gehad met de klantenservice van een bedrijf, polikliniek in een ziekenhuis, afsprakenbalie bij de gemeente. Hoe verliep dat contact?  Ben je goed geholpen? Heb je antwoord op je vraag of probleem? Werd je serieus genomen? Als deze vragen met “ja” te beantwoorden zijn: top! Dan heb je ervaren wat de toegevoegde waarde was van de serviceorganisatie daar. Zo nee? Je bent niet de enige! Helaas maken wij te vaak mee dat dat het geval is. Klantwaarde ontstaat door het gevoel van de klant dat er een balans is tussen de voordelen die de klant ervaart versus de inspanning die een klant moet doen en wat het kost (in geld en tijd) om iets voor elkaar te krijgen bij een dienstverlener.

Businesscase

Dat de kost voor de baat uitgaat, is bekend. Dat geldt zeker bij het inrichten van een integrale serviceorganisatie! Houd er rekening mee, dat na de implementatie pas helder is wat de kosten en baten (ook vooral niet- financieel) zijn. Ook is onze ervaring dat het hard maken van de kosten en baten niet eenvoudig is. Het helpt dan ook om de kwalitatieve winst ook zeker te benoemen. Enkele zaken die wat ons betreft in een businesscase terug moeten komen zijn:

  • Strategische fit: hoe past de serviceorganisatie in de strategie van jouw organisatie? Hoe ondersteunen we de kernwaarden?
  • Relatie met andere projecten en programma’s: welke andere projecten lopen er/gaan er starten die relatie hebben met inrichten van een serviceorganisatie?

 

  • Kostenposten (niet uitputtend) waar je in ieder geval rekening mee moet houden:
    • Veelal zal een project worden opgestart om de serviceorganisatie vorm te geven. Dat vraagt tijd van collega’s. Deze uren kunnen vertaald worden in kosten en horen in de businesscase thuis.
    • Kosten van externe begeleiding of consultancy voor systeeminrichting en implementatie begeleiding.
    • Kosten voor (interne) trainingen voor medewerkers backoffice en functioneel beheerders. Ook deze tijdig te vertalen naar kosten.
    • Trainingen voor gebruikers/melders, idem.
    • Advies en externe ondersteuning bij cultuurverandering b.v. een teamtraining.
    • Structurele kosten: licenties, functioneel beheer, telefonie.
    • Inrichtingskosten: werkplekken servicedesk en/of backoffice, (verbouwing/inrichting), kosten nieuwe telefooncentrale indien van toepassing.
    • Kosten voor inzet van consultants voor systeemimplementatie (b.v. TOPdesk, Planon).
    • Als er gekozen wordt voor formatieve uitbreiding: wervings- en selectiekosten, kosten formatie uitbreiding. Zo niet: hoeveel formatie is er nodig? In welke loonschaal?
    • Optimalisatie intranet functionaliteit (updaten, bouwen koppelingen e.d.) en hoe werkt het intranet en/of jullie “startpagina” straks samen met het meldportaal (TOPdesk bijvoorbeeld)?
    • Waar, door wie en hoe ga je documenten beheren: processen, instructies, kennis items (FAQ’s)? Wie is eigenaar? Documentbeheersystemen kunnen hierbij helpend zijn.
    • Contractkosten van servicepartners (b.v. externe helpdesk voor ICT meldingen of calamiteiten zoals lekkage). Wat kosten die per melding? Kunnen we dat zelf of laten we dat extern?

 

  • Baten/Deliverables zijn deels kwantitatief maar veelal kwalitatief, zoals bijvoorbeeld:
    • Kwaliteitsverbetering van processen en efficiëntere inzet van de backoffice afdelingen (b.v. minder goedkeuren van facturen, minder controles);
    • Betere samenwerking tussen de ondersteunende afdelingen;
    • Slimmer ingerichte van de processen en behalen van efficiency winst, klantwaarde wordt vergoot;
    • Verhogen van de servicegerichtheid;
    • Betere afstemming en taakverdeling binnen de backoffice;
    • Inschatting van bespaarde tijd per FTE per jaar zowel frontoffice als backoffice. Deze tijd kan vervolgens gekwantificeerd worden in euro’s;
    • Beheer en eigenaarschap van processen en documenten is geborgd;
    • Meer tijd voor innovatie door ontlasting backoffice wat betreft operationele vragen.
  • Risico’s en kansen: welke kansen en risico’s ziet de organisatie?

Bij elke implementatie zijn dit allemaal zaken waar we integraal naar kijken. Maar we beginnen altijd vanuit de vertreksituatie (hoe is het nu?) en een blik richting toekomst (visie, wat willen we?). Die stellen we samen met jouw organisatie op zodat duidelijk is wat we te doen hebben. Pas daarna komt het daadwerkelijke voorbereiden, ontwerp en realisatie van de serviceorganisatie. Op een lean manier (waar zitten de verspillingen in de processen en hoe heffen we ze op) kijken naar je eigen dienstverlening is daarbij zeker helpend! Kortom, een hele klus, maar eenmaal doorlopen is onze ervaring dat de (interne) klant blij wordt van de sterk verbeterde kwaliteit en service van de ondersteunende diensten.

Meer weten?

Neem contact op met AAG.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws uit jouw vakgebied? Meld je aan voor onze nieuwsbrief!

Aanmelden

Contact en vragen

We vertellen veel. Niet gek, want we hebben ook veel te bieden. Heb je een specifieke vraag? Neem dan contact met ons op. We helpen je graag!

Contact

Ontdek meer over AAG

Bekijk onze expertises en klantcases of lees meer over ons!

Onze expertises

Betere zorg begint met een goede basis. Benieuwd hoe we zorgorganisaties daarbij helpen?

Ja, zeker!

Klantcases

Hoe we andere zorgorganisaties hebben geholpen om de zorg beter te maken?

Laat je inspireren!

Wij van AAG

We helpen zorgorganisaties om hun bedrijfskundige processen te verbeteren.

Vertel me meer
Search