De Integrale serviceorganisatie: organiseren vanuit klantwaarde met de juiste mix van mens, proces en systeem

Geen onwil

Ondersteunende afdelingen wíllen vaak wel samenwerken, maar in de praktijk lukt dat onvoldoende. Doordat de focus voornamelijk ligt op de optimalisatie binnen de eigen afdeling en minder op het proces, en doordat iedereen ervan uitgaat dat een andere afdeling het onderwerp wel oppakt. Simpel gezegd: het zicht op het gehele proces ontbreekt.

Klantwaarde centraal!

Een goede Integrale serviceorganisatie bestaat uit het geheel van een zoek- en meldportal, bemensing, servicedesk, processen en afspraken met de backoffices. Procesoptimalisatie gaat hierbij hand in hand met een lerende organisatie: kennis wordt steeds meer van de specialisten naar de generalisten van de servicedesk overgedragen, zodat steeds meer vragen door hen kunnen worden opgepakt.

Veranderen, moet dat?

Leuk, zo’n Integrale serviceorganisatie, maar dat is nogal “hoog over”. En hoe moet ik mijn medewerkers dan meekrijgen?  

Eén serviceorganisatie voor de gehele bedrijfsvoering inrichten, dat is nogal wat. Het betekent een organisatorische verandering binnen de ondersteunende diensten én het meenemen van de medewerkers (zowel zorgcollega’s als ondersteunende diensten) in de verandering. Politiek in organisaties, verkokering, weerstanden bij medewerkers (wat betekent het voor mijn werk?) zien we veel. Door heldere en frequente communicatie in elke stap van het proces en inspraak ontstaat draagvlak.

Wees daarbij wel helder dat het uitgangspunt is: vanuit de klant werken en denken! Het proces staat dus centraal en niet de eigen afdeling. Het betekent een nieuwe manier van werken, een grote cultuurverandering! Vanuit de cliënt- en medewerkerreis worden processen opnieuw ingericht. Dus: van aanbodgericht naar vraaggericht denken en inrichten.

De uitgangspunten en ambitie leg je vast in een visiedocument, wat met betrokkenen (MT, teamleiders, medewerkers, OR) wordt opgesteld. Dit vormt dan de leidraad voor de verdere invulling.

De kunst bij een dergelijk proces is de combinatie van mens (cultuur en gedrag), systeem (meldportal en andere applicaties) en proces (hoe doen we wat?) voor ogen te houden. Dat vraagt veel van de competenties van een projectleider of procesbegeleider. AAG kan hierbij helpen.

Meerwaarde

Wat het jouw organisatie oplevert zijn tevreden medewerkers die zich gehoord voelen, erop kunnen vertrouwen dat er binnen de afgesproken tijd opvolging aan meldingen wordt gegeven en ze op de hoogte worden gehouden van de voortgang, zodat zij zich kunnen richten op de zorg aan cliënten!

Meer weten of sparren over dit onderwerp? Neem contact met ons op!