De integrale serviceorganisatie en AI: top of flop?
Is AI de redding of een risico voor je Serviceorganisatie? Ontdek welke kansen en uitdagingen je niet mag missen.
Inleiding
Er zijn verschillende ontwikkelingen rondom artificiële intelligentie (AI) die de manier waarop we werken aanzienlijk veranderen, ook het werk binnen een Integrale Serviceorganisatie. AAG ziet dit als het geheel van processen, afspraken en systemen waarmee de frontoffice (1e lijn, Servicedesk) op een menselijke manier samenwerkt met de backoffice (specialisten, 2e lijn), met als doel de klant (medewerker of cliënt) optimaal te ondersteunen via één ingang voor alle vragen. Door regie te voeren bij de Servicedesk en processen, vragen en antwoorden goed vast te leggen, ontstaat lerend vermogen en procesoptimalisatie, wat een doorlopend proces is.
AI biedt kansen, maar ook risico’s voor de doorontwikkeling van serviceorganisaties. Enkele trends die wij zien, benoemen wij hieronder:
- Virtuele assistenten: moderne AI-gedreven virtuele assistenten kunnen nu tickets oplossen, veel gestelde vragen beantwoorden en zelfs complexe vragen afhandelen met ongekende snelheid. De nauwkeurigheid en juistheid van antwoorden laat nog wel eens te wensen over, maar dat is slechts een kwestie van tijd. Deze assistenten kunnen ook emotionele tonen detecteren en daarop reageren, wat bijdraagt aan een meer menselijke ervaring.
- Generatieve AI voor kennisbeheer: generatieve AI, zoals GPT-modellen, herschrijven de regels voor kennisbeheer. Deze systemen kunnen automatisch kennisartikelen genereren, gepersonaliseerde antwoorden opstellen en zelfs helpen bij de onboarding van nieuwe medewerkers met op maat gemaakte content.
- Proactief voorspellen: dit stelt servicedesks in staat om potentiële problemen te identificeren voordat ze gebruikers beïnvloeden. Dit helpt bij het nemen van preventieve maatregelen en minimaliseert verstoringen.
- Automatisering: automatisering van routinetaken, zoals ticketrouting en workflow beheer, stelt servicedeskprofessionals in staat zich te concentreren op complexere problemen. Dit leidt in potentie tot snellere responstijden en verhoogde efficiëntie. Denk aan een slimme chatbot die al documenten doorzoekt met antwoorden op veelgestelde vragen.
- Augmented Reality (AR) Ondersteuning: Met de integratie van AR kunnen technici real-time begeleiding bieden door instructies op de schermen van gebruikers te projecteren. Dit vermindert de downtime en verbetert de probleemoplossing.
- Verbeterde self-ServicePortals (SSP’s): traditionele SSP’s evolueren naar meer intuïtieve interfaces met gepersonaliseerde ervaringen.
- Cybersecurity Integratie: met de toenemende dreiging van cyberaanvallen integreren servicedesks robuuste beveiligingsmaatregelen. Dit omvat veilige communicatiekanalen en multi-factor authenticatie om gevoelige informatie te beschermen.
Voordelen van AI voor de Integrale Serviceorganisatie
De voordelen laten zich raden: verbeterde klanttevredenheid door snellere en nauwkeurigere antwoorden op klantvragen, efficiëntie en kostenbesparing, innovatie en integratie van dienstverlening tussen de verschillende onderdelen van de backoffice. Zie ook ons artikel over de backoffice van de toekomst!
Risico’s van AI
Naast voordelen, zijn er ook risico’s verbonden aan de snelle opmars van AI. Enkele belangrijke risico’s om rekening mee te houden zijn:
- Gegevens privacy: AI-systemen verwerken vaak grote hoeveelheden persoonlijke gegevens. Het is cruciaal om ervoor te zorgen dat deze gegevens in overeenstemming met de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) worden verwerkt om privacy-inbreuken te voorkomen.
- Cybersecurity: AI-systemen kunnen kwetsbaar zijn voor cyberaanvallen. Het is belangrijk om robuuste beveiligingsmaatregelen te implementeren om de integriteit en veiligheid van de gegevens te waarborgen.
- Ethische overwegingen: AI-beslissingen kunnen onbedoelde vooroordelen bevatten, wat kan leiden tot oneerlijke behandeling van klanten of werknemers. Transparantie en ethische richtlijnen zijn essentieel om deze risico’s te minimaliseren.
- Compliance/regelgeving en naleving: naarmate AI-toepassingen zich uitbreiden, worden regelgevende kaders strenger. Organisaties moeten voldoen aan verschillende wettelijke eisen om juridische en reputatierisico’s te vermijden. Het is goed om hier over na te denken en een visie op te hebben als zorgorganisatie!
- Vertrouwen en transparantie: gebrek aan transparantie in AI-beslissingen kan leiden tot wantrouwen bij klanten en stakeholders. Het is belangrijk om duidelijk te communiceren hoe AI-systemen werken en welke gegevens worden gebruikt.
- Verlies en de transformatie van menselijke banen: De automatisering van taken door AI kan leiden tot het verlies van banen, her- en bijscholing van werknemers wordt nog belangrijker. Kernwoord hierbij is adaptiviteit: in welke mate kun je je als organisatie tijdig aanpassen aan de veranderingen die staan te gebeuren?
Conclusie
AI biedt zeker kansen, en elke serviceorganisatie ontkomt er niet aan om een duidelijke visie te ontwikkelen en zich aan te passen aan de huidige ontwikkelingen op het gebied van AI. In deze visie zou ook beleid moeten worden opgenomen over de geschetste risico’s. Daarnaast denken wij dat het belangrijk is dat er in elke serviceorganisatie een functionaris is die deze ontwikkelingen continu bijhoudt en vertaalt naar de impact op de eigen organisatie.
Meer weten? Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek!
Deel dit bericht:
Ontdek meer over AAG
Bekijk onze expertises en klantcases of lees meer over ons!