Skip to content
Terug naar kennisbank

De backoffice: nut en noodzaak van toekomstbestendig organiseren

Auteur: Mathijs Ras

Hoe ziet de backoffice van de toekomst eruit? En ben je klaar voor de impact van technologische en organisatorische veranderingen op je processen?

Tijdens onze gesprekken met zorgorganisaties merken we één duidelijke trend: de backoffice is het kloppend hart van een succesvolle bedrijfsvoering, maar heeft vaak niet de aandacht die het verdient omdat veel processen nog traditioneel zijn georganiseerd.

In dit artikel verkennen we de toekomst zoals wij die nu voor ons zien en benoemen we enkele trends die wij in ons werk zien, welke de backoffice van de toekomst mede zullen vormgeven. Als onderdeel van een integrale serviceorganisatie is de backoffice (de verzamelnaam voor alle processen buiten het zicht van de klant) een essentieel onderdeel. Wij verwachten dat de backoffice van de toekomst aanzienlijk zal veranderen door technologische vooruitgang en veranderende bedrijfsbehoeften. Deze trends worden in een groter verband gepubliceerd in een whitepaper, maar bij deze alvast een “sneak peak!” Wij delen de trends in naar: mens, proces en systeem (techniek), naar analogie van het AAG- bedrijfsvoeringsmodel.

Mens

  • Klantgerichtheid: Backoffice-operaties zullen nauwer geïntegreerd worden met klantgerichte processen om een naadloze, klantgerichte ervaring te bieden. Dit betekent dat backoffice-activiteiten beter afgestemd zullen zijn op de behoeften en verwachtingen van klanten (zorgmedewerkers, cliënten en overige stakeholders).
  • Flexibel en hybride werken: de opkomst van flexibel en hybride werken zal de backoffice verder transformeren. Medewerkers zullen vaker op afstand werken, ondersteund door technologie die samenwerking en communicatie vergemakkelijken.
  • Veranderbereidheid en adaptiviteit: de ontwikkelingen gaan de laatste 20 jaar zo snel, dat wie zich niet aanpast, achterop raakt. Weet je het nog, de eerste IPhone in 2007? Nu niet meer voor te stellen! Internetten en dan in gesprek zijn? Naar verwachting gaan de technologische ontwikkelingen alleen maar sneller, bijna exponentieel. Dit vraagt een steeds grotere veranderbereidheid en schakelvermogen van medewerkers en zorgorganisaties.

Proces

  • Veiligheid en compliance: met de toenemende dreiging van cyberaanvallen en strengere regelgeving zullen bedrijven robuuste beveiligingsmaatregelen en compliance-protocollen moeten implementeren om gegevens te beschermen en aan wettelijke eisen te voldoen.
  • Scheiding tussen winkel en fabriek: waar de bakker zijn brood vroeger nog achter in de bakkerij bakte, zien we dat dit nu gebeurt op een industrieterrein. En dat de bakker in de buurt nog enkel functioneert als winkel. Vanaf het industrieterrein bedienen zij meerdere winkels. De ontkoppeling tussen productie en verkoop of front-end dienstverlening neemt steeds meer toe. In theorie kunnen de backofficeprocessen waar geen direct klantcontact nodig is, overal werken, zelfs voor meerdere zorgorganisaties (zie ook hierna).
  • Samenwerking: de noodzaak tot samenwerking tussen zorgorganisaties (in de backoffice) neemt toe om processen te stroomlijnen en kosten te besparen. Dit zien we al bij gemeentes, onderwijs en kinderopvang. Bij gemeentes zien we dat backoffice processen voor meerdere gemeentes worden geclusterd in Shared Service Centra (SSC) die meerdere gemeenten bedienen. Dit zou in de zorg ook kunnen door bepaalde uitvoerende processen te bundelen. Waarom bijvoorbeeld het onderhoud aan de panden niet samen met andere zorgorganisaties vormgeven in een contract? De belangrijkste voordelen die dit biedt? Schaalvoordelen in de backoffice en focus op het primaire proces (oftewel op de zorg). Natuurlijk zijn er ook enkele nadelen, zoals een verlies aan autonomie en niet altijd direct een antwoord.
  • Duurzaamheid: ook in de backoffice is duurzaamheid niet meer weg te denken, door regelgeving en kaders als de CSRD en MPZ bijvoorbeeld. Maar ook door duurzaam om te gaan met huisvesting: is het echt nodig ne groot pand te hebben waar op woensdag en vrijdag bijna niemand is? Nog los van de kosten is het ook zeker niet duurzaam. Een hybride werkbeleid kan hierin helpend zijn.
  • Multimodale aanpak (best of breed): Er is geen eenduidige oplossing voor alle backoffice-uitdagingen. De beste aanpak is vaak een combinatie van verschillende technologieën en werkwijzen (“best of breed” of “multimodaal”). Dit vereist kennis van de nieuwste en beste tools en methoden op de markt. Organisaties die vasthouden aan verouderde systemen of een inflexibele aanpak, missen kansen om te optimaliseren.

Systeem en technologie

  • Automatisering en Robotic Process Automation (RPA): veel repetitieve en tijdrovende taken zullen worden geautomatiseerd met behulp van RPA en AI. Dit zal medewerkers in staat stellen zich te concentreren op strategische en waardevolle activiteiten. AAG gebruikt zelf RPA in haar salarisverwerkingsprocessen voor klanten. Bij zorgorganisatie TWB heeft men zelf een chatbot ontwikkeld (zie het artikel daarover elders in deze nieuwsbrief).
  • Cloud-gebaseerde oplossingen: organisaties zullen steeds meer gebruik maken van Cloud-gebaseerde platforms vanwege hun schaalbaarheid, flexibiliteit en kosteneffectiviteit. Dit maakt het mogelijk om overal en altijd toegang te hebben tot gegevens en applicaties.
  • Data-analyse: data wordt steeds belangrijker voor backoffice-operaties. Bedrijven zullen data-analysetools gebruiken om processen te optimaliseren, kosten te verlagen en klanttevredenheid te verbeteren.
  • Marktmacht van leveranciers: Door de digitalisering van werkprocessen zijn backoffices in grote mate afhankelijk van hun leveranciers. Veel organisaties hebben echter beperkte kennis en ervaring met het inkopen en selecteren van softwarepakketten en het afsluiten van contracten. Ook hier zou samenwerking een optie kunnen zijn, zeker voor kleinere zorgorganisaties. Ontwikkel als zorgorganisatie ook een duidelijke inkoop- en sourcingstrategie: Make, Buy of Ally (zelf doen, uitbesteden/inkopen of samenwerken?).

Conclusie

Wat leert het voorgaande ons, of wat kunnen we ermee? In ieder denken wij dat het goed zou zijn als elke zorgorganisatie op zijn minst nadenkt over deze ontwikkelingen en hier een visie op vormt, met relevante scenario’s, zodat je in ieder geval een antwoord hebt op deze ontwikkelingen, want niets doen is geen optie!

Meer weten? Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek over je backoffice!

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws uit jouw vakgebied? Meld je aan voor onze nieuwsbrief!

Aanmelden

Deel dit bericht:

Contact en vragen

We vertellen veel. Niet gek, want we hebben ook veel te bieden. Heb je een specifieke vraag? Neem dan contact met ons op. We helpen je graag!

Contact

Ontdek meer over AAG

Bekijk onze expertises en klantcases of lees meer over ons!

Onze expertises

Betere zorg begint met een goede basis. Benieuwd hoe we zorgorganisaties daarbij helpen?

Ja, zeker!

Klantcases

Hoe we andere zorgorganisaties hebben geholpen om de zorg beter te maken?

Laat je inspireren!

Wij van AAG

We helpen zorgorganisaties om hun bedrijfskundige processen te verbeteren.

Vertel me meer
Search