De cijferfluisteraar

“Kleine jongen, op school al zul je merken dat alles draait om cijfers en om macht, zo is het leven.” André Hazes

Het begint al op school

Op school krijgen we cijfers voor taal en rekenen. Later volgen rendementen, doorlooptijden, productiviteit, KPI’s, benchmarks en tevredenheidsscores. Bestuurders kijken soms vaker naar dashboards dan naar de werkelijkheid waar die dashboards iets over proberen te zeggen.

Dat klinkt ongemakkelijk. Toch zie ik het steeds vaker gebeuren.

Cijfers vertellen maar het halve verhaal.

Mijn denken hierover veranderde toen ik De Meetmaatschappij van Berend van der Kolk las. Eén gedachte bleef hangen: bij mensen en organisaties is meten onmisbaar, maar niet voldoende. Cijfers laten een deel van de werkelijkheid zien. Nooit het geheel.

Het dashboard laat iets zien, maar niet alles

• Een stijgend ziekteverzuimpercentage vertelt niet waarom medewerkers afhaken.
• Een cliënttevredenheidsscore vertelt niet welk verhaal schuilgaat achter die ene 6.
• Een productiviteitscijfer laat niet zien hoeveel energie mensen onderweg hebben verloren.

Toch is de eerste reflex vaak: nóg meer meten. Nog een indicator. Nog een benchmark. Nog een rapportage. Alsof de oplossing voor een beperkt inzicht automatisch ligt in meer gegevens.

Cabaretier René van Meurs fileert die obsessie met cijfers op hilarische wijze in een verhaal over hardloopapps. Zijn vriendin Daphne is meer bezig met de hoeveelheid likes dan met het hardlopen zelf. Bekijk het fragment op YouTube. We lachen erom, maar als bestuurders verwarren we het meetbare vaak net zo goed met het betekenisvolle.

Wat likes zijn voor social media, zijn KPI’s soms voor organisaties

Juist in de zorg, bij overheden, verzekeraars, zorgkantoren, gemeenten en adviesorganisaties is het belangrijk om niet alleen te kijken naar wat telbaar is, maar ook naar wat vertelbaar is. Het verhaal achter de cijfers. De ervaringen van medewerkers. De dilemma’s van professionals. De beleving van cliënten. De context achter de uitkomst. Juist die werkelijkheid laat zich niet vangen in spreadsheets en dashboards. Toch blijven we kijken, vergelijken, analyseren en rapporteren, omdat cijfers ons een gevoel van controle geven. Dat moet anders.

Misschien ligt de volgende stap in goed bestuur niet in nóg een KPI, maar in wat we met die cijfers bespreken. Dat begint vaak met één simpele vraag: welke werkelijkheid zien we die de cijfers niet laten zien?

Welk belangrijk besluit zou jij nooit uitsluitend op basis van KPI’s durven nemen?